まんだらの里苦情解決制度

苦情解決結果の公表　（　平成23年度　）

社会福祉法人まんだらの里が、平成23年4月1日～24年3月31日までに受け付けた苦情内容及び解決結果について公表します。

区　　分	Ⅰ契約の締結・履行・解除	Ⅱ処遇の内容	Ⅲ職員の言動	Ⅳ制度に係る意見要望	Ⅴ個人の嗜好	Ⅵその他	計
苦情件数	0	5	2	0	0	0	7
苦情内容	Ⅰ：
	Ⅱ：	①同じ階の入居者が居室のドアを開け、中を覗く。日中だけでなく、夜間や早朝にもある。止めさせてほしい（月輪館）。 ②隣室のテレビの音量が大きい。小さくしてほしい（月輪館）。 ③入浴時に他の入居者に体を触られた。不快なので止めてほしい（月輪館）。 ④隣室のテレビの音量が大きく眠れない。小さくしてほしい（月輪館）。 ⑤隣室のテレビの音量が大きい。小さくしてほしい。上記②、④とは別の申出人（月輪館）。
	Ⅲ：	⑥職員がいきなり自室に入ってきて、テレビの音量を小さくされた。いつもと同じ音量にしていたのに何故小さくされるのか理解できない（月輪館）。 ⑦左麻痺があり自分ではよく洗えない部分を入浴介助時に職員がちゃんと洗ってくれない（月輪館）。
	Ⅳ：
	Ⅴ： Ⅵ：
解決方法
	①：	職員から苦情相手方に頻回に注意するが認知症のため十分な効果なし。申出人に居室の施錠をお願いするが不便だという理由で拒否される。苦情相手方の家族からも注意をお願いし、ようやく減少傾向となる。
	②：	申出人のいう隣室とは別の部屋からのものと思われ、その部屋の音量を小さくしてもらう。
	③：	苦情相手方から聴取。冗談のつもりだったが、今後はしないと約束。そのことを申出人に報告。申出人がまだ心配だというので、苦情相手方と入浴時間や洗い場を変えることを提案し理解を得る。
	④：	苦情相手方のテレビの音量を小さくしてもらい、特に消灯時間後は音量を控えるようにお願いする。そのことを申出人に伝え、理解を得る。
	⑤：	音量が極端に大きかった。苦情相手方に伝え、音量を下げてもらう。苦情相手方は１週間ほど前左耳に水が入り、それから聞こえが悪いという。耳鼻科受診を進め、受診治療後聞こえは回復。そのことを申出人に伝え、理解を得る。
	⑥：	当該職員から聴取。隣室からの苦情で対応したとのこと。申出人への説明と了承確認不足を謝罪し、理解を得る。
	⑦：	当該職員に苦情内容を伝え、事実確認を行い、申出人に謝罪。当該職員に先輩職員の指導を受けさせて介助を実施することで申出人の理解を得る。









改善結果	①以外は申出人等への説明および改善により、すべて解決。①についてはドアを開ける回数が減少したことで一応の理解を得る。その後苦情相手方の入院で解決。